Servicios de Soporte Técnico

Conforme las tecnologías evolucionan y se añaden procesos, sistemas y servicios empresariales críticos, las consecuencias de una falla en la red se incrementan dramáticamente. Los servicios de Soporte Administración y Mantenimiento ofrecidos facilitan la resolución de problemas de forma rápida y eficaz, a través de asistencia técnica de especialistas, con opciones de reemplazo de piezas y/o equipos. Esto permite experimentar los beneficios de una mayor disponibilidad de los servicios, a la vez que se reducen costos operativos. Ingenieros certificados en distintas tecnologías apoyan a su empresa en las tareas de diagnóstico y resolución de fallas.

La adquisición de un Contrato de Mantenimiento es de vital importancia para las organizaciones que hoy en día son conscientes de que las Tecnologías de la Información y la Comunicación permiten apoyar el logro de los objetivos de negocio.

Soporte Técnico en Sitio

El servicio de soporte técnico en sitio contempla la atención de incidencias reportadas, que por su naturaleza requieren de la presencia física de un Ingeniero certificado para resolverla. Este servicio se activa bajo solicitud previa.

Soporte Remoto vía Web

En los casos donde las incidencias no ameriten la presencia física de un Ingeniero certificado, Softnet podrá atender las solicitudes de forma remota utilizando el servicio WebEX, el cual permite tomar control vía Web de un computador personal que esté conectado a la red LAN del cliente y desde el cual se pueda acceder al equipo que presenta una incidencia.

Reemplazo de Partes (RMA)

El RMA (Autorización de Devolución de Material), es el proceso mediante el cual se sustituye un equipo y/o pieza que presenta una incidencia cuya solución amerita el reemplazo, las devoluciones de partes fallidas deben enviarse al depósito del fabricante en Venezuela durante los 5 días posteriores a la recepción del hardware de reemplazo.
Las devoluciones deben coincidir exactamente con el número, tipo y números de serie asociados con la transacción RMA.

Detectar fallas

Se ejecutaran las acciones necesarias para corroborar que una falla de hardware o software realmente existe, descartando de esta manera que el problema haya sido creado por una mala configuración o por una mala operación del usuario.

Localizar Fallas

Comprobada la falla, esta es ubicada para proceder a eliminarla.

Corregir Fallas

La falla es corregida ya sea efectuando cambios en el software, en la base de datos o en el hardware del sistema. En caso del hardware, se identificará la pieza defectuosa y se escalará al personal de mantenimiento en sitio.

Escalar Fallas

En caso de que el personal técnico no pueda, por sus propios medios, corregir la falla en cuestión, procederá a escalar dicha falla al TAC del fabricante y realizará pruebas en conjunto, así como el seguimiento técnico del caso.

Asistencia Técnica

Vía remota se proporcionará asistencia, asesoría e instrucciones al cliente para localizar y corregir el problema reportado.

Reporte

Cualquier falla o solicitud de servicio deberá reportarse al Centro de Atención al Cliente de Softnet. Dicho reporte será asignado a un especialista y atendido en el tiempo de respuesta acordado, según el nivel de acuerdo de servicio contratado:

  • Nivel de Servicio Oro: 7x24x4.
  • Nivel de Servicio Plata: 8×5 PDH (Próximo día hábil).
  • Bronce: Atención bajo demanda previa coordinación del servicio.